外国客人多了酒店服务再晋级

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国家移民处理局7月15日发布公告，新增郑州新郑国际机场、丽江三义国际机场和磨憨铁路口岸等3个口岸为144小时过境免签方针适用口岸。至此，我国已有37个口岸施行144小时过境免签方针。据国家移民处理局最新发布的数据，上半年全国各口岸入境外国人1463.5万人次，同比添加152.7%。本年以来，我国推出一系列利好方针，继续拉动入境游添加，作为外国游客来华旅程中重要一环的酒店企业，怎么服务好外国客人，让他们入住便当、消费顺捷、感触舒适，是酒店人近期一直在做的事。

需求愈加细化喜欢深度体会

“锦江酒店（我国区）本年1－5月在境外OTA途径订单增幅显着，比去年同期添加超1.5倍。特别是上海的酒店，在免签方针的推进下获得了超4倍的订单添加。”锦江酒店（我国区）相关负责人介绍，本年，跟着多国免签方针的推出，各酒店招待的外国客人数量有显着添加。到6月中旬，锦江酒店（我国区）旗下酒店招待的外国客人数量同比添加超66％，外国客人占比同比添加约51％。

本年6月以来，坐落新疆乌鲁木齐市的熙閤酒店处理（新疆）有限公司（以下简称：熙閤酒店）旗下的4家酒店迎来了大批外国客人。“外国客人总量相较从前有较大添加，首要来自巴基斯坦、哈萨克斯坦、新加坡、马来西亚、泰国等国家，他们大多经过旅行社进行预定。咱们会依照相应国家的文明风俗提早做好服务预备作业。”熙閤酒店董事长李光亮介绍，酒店招待的外国客人基本会入住1到2天，这些客人对周边的美食和特产十分感兴趣。

“本年上半年，酒店招待外国客人大幅添加，租借客房间夜数到达2.5万，占整个酒店租借量的54%。”湖南省张家界京武铂尔曼酒店商场传讯总监陈银燕介绍，作为亚洲游客尤其是韩国游客十分宠爱的旅行目的地，张家界近几个月迎来了大批外国客人，“他们大都是以韩国为主的亚洲客人，平均年龄为55岁，喜欢当地美食，更喜欢深度探究我国文明。”

张家界华天大酒店本年上半年相同招待了大批外国客人，酒店客房租借间夜数达3.7万。“酒店招待的外国客人对家庭房、菜品、翻译的需求比较多。酒店为此专门配套了西餐厅并引入穆斯林特征餐厅。”酒店总经理丁坚兴介绍。

美食和我国传统文明对外国客人很有招引力。

近段时刻，入住广州岭南国际酒店处理有限公司旗下广州东方宾馆、广州岭南五号酒店、顺德岭南花园精品酒店的外国客人份额不断上升。这些来自欧洲、美洲、中东、东南亚的客人对酒店周边旅行景点和本地特征餐饮十分感兴趣，酷爱我国文明，并喜欢探究本地特征。顺德岭南花园精品酒店从早餐开端就用顺德特征美食捉住客人的胃，如顺德双皮奶、顺德鱼蓉粥等。此外，酒店首层花茶茶馆展现了新派茶饮及非遗香云纱等顺德特征文创产品，让客人感触岭南文明的共同魅力。广州花园酒店在装修规划上融入本地文明元素，设置艺术文明打卡点，并供给金牌导游服务，让客人似乎置身于岭南水乡之中，感触到浓郁的地域文明气氛。

西安华清御汤酒店近期外国客人占招待总人数的10%，“客人比较重视酒店的质量和服务质量，对华清御汤的唐风文明十分感兴趣，着迷于酒店唐式修建风格，并乐意测验唐风妆造等体会活动。”华清御汤酒店总经理索超介绍了酒店现在的招待状况，以为我国传统文明对外国客人的招引力十分显着。

南京金陵饭馆总经理周蕾向记者共享了一组数据，本年1-6月，南京金陵饭馆招待外国客人15863人，占总数的7.7%。南京是六朝古都，人文前史资源丰盛，是外国游客十分喜欢的目的地。周蕾介绍，酒店一直在打造旅行特征产品，加强文明宣扬，比如在饭馆内设置文明展现区或举行文明交流活动，展现我国传统文明和南京当地特征，让外国客人在住宿期间能够更深化地了解我国文明和前史。针对穆斯林客人逐步增多的状况，金陵饭馆打造了定制化餐饮服务，依据客人的不同需求，如饮食忌讳、口味偏好等供给个性化的餐饮计划。别的，酒店继续加强训练，让职工了解外国客人的不同文明背景，供给更有针对性的服务等。

北京东方君悦大酒店总经理韩方介绍，外国客人十分垂青客房设备、入住环境的质量。北京东方君悦大酒店深受外国客人喜欢的原因是南面能够俯视长安街的富贵景致，北面能够看到中式古修建院子以及故宫前景，北京标志性的特征景象尽收眼底。“酒店现在招待外国客人占比约35%，首要来自东南亚，欧洲等地，他们大多是经过酒店官网和线上旅行社进行预定。因为咱们酒店的特点，商务活动和休闲休假客群所占比重不同不大。这些客人的归纳购买力比较强，品牌认知度比较高。”

万达酒店及休假村旗下的中高端酒店品牌万达美华酒店，在本年上半年招待的外国客人数量与2023年同期比较，完成了1.3倍的添加。其间，乌鲁木齐、成都、姑苏等城市的酒店体现尤为杰出，外国客人订单量添加显着。这些城市招引的外国客人首要来自亚洲区域，以马来西亚和泰国为主。万达酒店及休假村相关负责人介绍，这些客人来我国旅行更喜欢深度文明体会，寻求个性化、沉溺式的我国之旅。为更好服务客人，万达酒店及休假村本年启动了旅行社事务，与各地酒店联动推出旅行产品，例如西宁富力万达文华酒店依托本地特征资源策划了多条深度体会线路。其间，塔尔寺一日游、青海湖一日游，以及西宁4天3晚的行程，遭到外国客人的喜欢。

供给快捷服务进步招待才能

每年7、8月是欧美区域传统的休假时刻。本年暑期，我国迎来了更多外国客人。为了让他们感触我国服务的便当，国内酒店做了充沛预备，包含支撑境外银行卡（如维萨卡、万事达卡、大莱卡、运通卡等）付出；优化酒店前台操作体系，支撑多种外汇汇率的实时更新，让外宾实时把握汇率信息；加强职工外语训练，保证交流无障碍；深化了解外国客人文明风俗，供给定制式餐饮服务等。

“现在，外国客人的挂号流程愈加便当了，酒店新添加了挂号设备，扫描客人的护照，信息就能够直接录入体系。比较于国内客人，外国客人需求挂号的信息更多，此前是手艺挂号，速度比较慢，现在速度显着进步了。”上海淮海第宅漫心府店长潘文莉介绍，“酒店前台聘请了一名来自欧洲的外籍职工，咱们会依据每天外国客人的订单状况安排他的作业时刻，让外国客人在处理入住、信息咨询时顺利交流。”

“熙閤酒店旗下的4家酒店均装备了信用卡、付出宝、微信等付出东西。从接机到入住，酒店还会供给管家式服务。酒店还在显着的方位设置完善的导视牌，并按需供给‘1对1’服务，协助外国客人完成无障碍入住。为充沛满足外国客人的饮食和购物需求，酒店在供给丰厚多元餐饮服务的一起，还装备了便当店和主动售货机。”熙閤酒店董事长李光亮介绍。

作为老字号质量商务酒店，广州东方宾馆有丰厚的外国客人招待经历。为了更好地为外国客人供给便当服务，广州东方宾馆特别添加了二维码付出小程序的付出方法，并在酒店内树立自助外币兑换机。此外，为增强招待外宾才能，广州东方宾馆特别加强了前台服务人员的专业训练，包含言语训练、文明训练及服务技巧训练，让职工在具有英语、韩语、日语等多种专业言语才能的一起，了解不同国家的文明风俗、宗教信仰、礼仪标准等，防止因文明差异形成误解。在客人处理入住时，前台作业人员运用软件便可一键录入客人证件信息，无须客人费时填写相关信息，完成快速处理入住手续。

厦门建发旅行集团副总经理姚远近几个月真切感触到了免签入境等方针带动的外国客人数量的添加。姚远介绍，为让外国客人入住顺利，建发旅行集团旗下酒店在付出便当化、服务人员装备与训练、设置引导标识、供给特征餐饮、符合入境客人日子和消费习气等方面，不断调整优化。经过招聘、训练等方法有用进步前厅人员外语白话表达才能，做好服务的第一步。

此外，酒店树立了“外语援助团队”，成员包含前厅、客房预定和西餐厅等部分。在付出方面，酒店各收银点的POS机均已敞开外卡付出功用，能够完成常见国际信用卡的结算事务，并注册了移动付出功用。此外，酒店活跃进步职工的文明素质，了解尊重外宾宗教文明风俗，一起向外宾介绍酒店的特征文明、修建风格以及周边的风土人情，不只引荐好吃、好玩、好逛的当地，更侧重引荐我国非遗项目，在酒店大堂增设现场体会区域。

“金陵饭馆为了迎候外国客人，进行了全面的预备和优化。如注册快捷付出方法、简化入住流程、供给定制化服务等，这些办法进步了酒店的服务质量和竞争力，为外国客人供给了愈加快捷、舒适和个性化的住宿体会。”周蕾告知记者，南京金陵饭馆对前台、客服等要害岗位的服务人员进行了多语种训练，特别是英语、日语、韩语等常用外语，以保证能够顺利地与外国客人交流。酒店还重视培育服务人员的国际礼仪认识，保证在服务过程中能够体现出对外国客人的尊重和关心。

此外，金陵饭馆还加强前台服务人员关于签证与入境方针的学习和了解，以便为客人供给精确的咨询服务和协助。

韩方介绍了酒店近期在做好外国客人服务方面的一系列作业。在韩方看来，杰出的交流十分重要，因而酒店在服务人员装备方面，添加了通晓英语、法语、意大利语、俄罗斯语等言语的服务人员数量，以便更好地与外国客人交流和及时了解客人需求。服务细节上愈加重视个性化，例如添加打印版别的菜单及客房服务指南，习气外国客人的阅览习气。在符合外国客人日子和消费习气上，酒店对客房服务设备介绍进行了调整，添加了电视频道中英文双语介绍功用，进步服务功率，让外国客人感触到满腔热枕的舒适与便当。“酒店一直在经过各方面的尽力，不断进步对外国客人的招待才能和服务质量。”

疏通预定途径打造特征产品

从多家酒店的外国客人预定数据中能够看出，跟着144小时过境免签方针适用口岸的不断添加，以商务和休假客人为主的散客比重也在添加。万达酒店及休假村相关负责人介绍：“从本年上半年酒店招待的外国客人客群结构来看，商务散客和团队占有了过半份额，其间商务散客占37％，会议团队占14％，旅行团份额为13％，而其他休闲散客则占到了36％。从预定途径来看，有超越70％的客房预定是经过酒店直接预定，还有8％的客人偏好运用海外预定途径，这些途径包含缤客（Booking）、安可达（Agoda）、亿客行（Expedia）等。其间，安可达的体现最为杰出，贡献了最多的预定量，缤客则展现出了最微弱的添加势头，其同比增幅挨近50％，还有约10％的外国客人经过携程预定。”

记者观察到，除了旅行社安排的团队游客外，大多散客是经过酒店官网和预定途径订酒店的。怎么维护好网上预定途径，让更多外国客人能够快捷预定、顺利入住？

姚远以为，从头打通并搭建好预定途径十分重要，集团旗下酒店在2023年头从头注册缤客、安可达等境外预定途径，并依据酒店优势，针对首要海外客源国或区域进行了相应推行和促销。

锦江酒店相同加大了缤客等全球在线预定途径的上线酒店数量，推进旗下更多中高端酒店上线海外途径，为外国客人供给更多高质量住宿挑选，一起携手途径推出优惠促销活动。锦江酒店（我国区）相关负责人介绍，“在2023年，咱们就启动了境外OTA途径展现的优化，保证境外OTA途径正常敞开，方针信息及时更新。”锦江酒店针对144小时过境免签方针，引导各门店在境外途径展开连住3日及连住5日促销活动，且施行连住5日优惠扣头大于3日的价格办法，添加长时客源。

除了预定途径的疏通和便当，有特征的旅行产品对外国客人更具招引力。

珍妮在澳大利亚从事旅行事务，也是一位“我国通”，汉语流利，到访过我国不少区域。她尤为喜欢北京、西安这样具有深沉前史的古都，“感觉随处可见有前史的修建，顺手接触的都有一段故事。”珍妮说。当然，广州美食和四川大熊猫也是她喜欢的。而这些都是具有鲜明特点的文明特征IP产品。

“结合酒店本身的共同卖点，为客人打造个性化的体会和产品是十分重要的。拿咱们酒店来说，曩昔两年，酒店进行了设备的焕新晋级改造。结合酒店标志性的地理方位，全新的室内空间以‘现代京韵’为主题，从酒店周围传统中式修建、老北京的日常日子中罗致创意，让京城日子的神韵走入酒店。四合院、胡同，精巧的鸟笼、风筝等，这些老北京常见的景象融入于酒店细节和艺术作品中，与现代都市的生机磕碰交错，融组成绝无仅有的全新感触，让下榻酒店的外国客人融入当地的气氛。酒店全新的规划风格也遭到客人的必定和喜欢，这为咱们以全新相貌迎候更多外国客人增添了很大的决心。”韩方说。

广州岭南国际酒店处理有限公司旗下酒店依托在地特征文明，打造特征体会产品，招引外国客人参加活动。顺德岭南花园精品酒店规划融入佛陶、香云纱及醒狮等顺德本地特征，院士港岭南东方酒店以“水稻”元素为主线，向国际叙述黄埔故事，一起恰当引荐当地美食及玩耍攻略，让客人感触在地文明。

周蕾介绍，金陵饭馆定时对外国客人的需求进行商场调研和剖析，了解他们的住宿偏好和服务希望，为酒店的服务优化供给数据支撑；树立完善的反应机制，及时搜集和处理客人的定见和主张，以进步客人的满足度。

厦门建发旅行集团从外国客人的详细需求动身，细分旗下酒店及周边消费场景，优化调整产品和服务，杰出我国元素，特别是在地文明特征，满足外国客人要求，供给共同的消费体会，让外国客人对我国之行愈加难忘。“酒店只要不断完善和进步本身水平，一起对国内外不断改变的旅行商场坚持了解，才能在招待服务方面有更杰出的体现，为客人带来愈加满足的住宿体会。”姚远说。

（采访组成员：唐伯侬任丽高慧李金枝陈熠瑶陈俊成；统稿：武葳；修改：杨硕）

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